用理性维权代替“按闹分配”

近日，备受关注的西安女车主奔驰车维权事件因双方达成和解协议而告一段落。不过，此事的舆论风波并未完全散去，兰州、长沙又接连出现车主坐到汽车引擎盖上维权的“复制版本”。此外，虽然此事中4S店向车主退还了金融服务费，但当其他奔驰车主要求退还金融服务费时，却遭到拒绝。

对于这一事件，各方评论有很多，从商品质量、企业责任到政府监管等多有涉及。笔者认为，此事更值得思考的是，对于市场经济中出现的各种纠纷和争议，如何能够以理性维权来代替“按闹分配”。

在市场经济中，交易双方产生争议很正常，对于争议的解决也有较为完善的制度安排，从协商、调解到仲裁、诉讼等。但令人遗憾的是，现实中，一些普通的消费纠纷常以“闹”的方式来展现，有时还会涉及群体性维权，成为影响社会和谐稳定的因素。如何引导消费者以理性方式进行维权，应该是完善社会主义市场经济的重要课题。

对于消费者的“闹”不应简单苛责，因为其往往是无奈之举。以西安奔驰车维权事件来说，仅凭一起消费维权个案便引起舆论风暴，表面上看是女车主坐在汽车引擎盖上哭诉的行为方式比较吸引眼球，但深层次原因在于，它触动了广大消费者的痛点，那就是投诉无门、维权途径匮乏的无力感。正如女车主在接受采访时所说，她本身反对“按闹分配”，之所以采取激烈的方式，是因为之前讲道理没有用。

对于西安这家奔驰车4S店，很多人评价为“店大欺客”。不过，如今不光有店大欺客，有的店小也同样欺客，比如，有的餐饮店在出现质量问题时百般抵赖，有的健身房使用霸王条款侵犯消费者权益甚至卷款跑路。在这些情境中，消费者也常常找不到有效有力的维权渠道，如果金额不多，往往只能自认倒霉。

因此，奔驰车维权事件带给我们更深层次的思考是，在一个法治社会，消费者如何能够用简单省事的方式维护自己的正当权利。前些年人们曾讨论，如何才能“办事不求人”。而现在看来，不只是办事，哪怕是受到委屈后维护正当权利、表达正当诉求，可能都得“求人”，要求助网络、求助媒体，要制造声势、扩大影响，这样才能解决，以至于有人说微博成为了消费者维权的第一选项。这种大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的“按闹分配”现象，无疑是不正常的。

法治社会，依法办事，在规则之下，维权只需依法，无需求人。要实现这样的目标，应从三个方面努力。

一是企业要遵守规则。如今人们经常谈到守规矩，比如不闯红灯，不占用应急车道，高铁上不能霸座。但是，除了老百姓守规矩，企业特别是大型企业更要模范地守规矩。企业要按照商业规则办事，如商品有质量问题，痛痛快快地退货退款，这是最基本的规矩。值得一提的是，奔驰公司是一家外企，在西方国家，大企业对于消费者权益都高度重视，勇于承担责任，而奔驰在中国却出现对消费者诉求推诿扯皮的现象，这究竟是因为“橘生淮北则为枳”，还是其他原因，值得反思。

二是监管要更加有力。维护消费者权益不能光靠企业自律。消费者作为市场上弱势的一方，需要监管部门的守护。如今推动简政放权，减少事前审批，但事中事后监管要加强，认真守护好群众利益。为引导理性维权，在高效监管之外，更要公正监管。应一碗水端平，不能“会哭的孩子有奶吃”，让消费者的正当利益通过理性维权的方式就可以实现。

三是消费者自身也要坚持理性精神。在西安奔驰车事件中，车主的维权表现可圈可点，她逻辑严密，以理服人，特别是在奔驰方面提供相关证明材料之后，她认可该车在售前是合格状态，而非故障车，因此也就没有涉及3倍赔偿问题。这无疑体现了理性和务实的精神。我国消费者权益保护法规定，经营者有欺诈行为的，应当进行3倍赔偿，但欺诈和商品质量问题并不等同，前者需要有“骗”的故意，并不是所有的商品质量问题都属欺诈。客观地说，如今消费维权行为各种各样，其中的是非曲直也需具体分析，有些消费者“狮子大开口”的维权诉求未必都能得到支持。曾有一些购房者看到房价下跌就采取拉横幅甚至打砸售楼处的方式要求退房或补差价，其也自称为“维权”行动；相比而言，奔驰女车主这种有理有利有节的维权方式是难能可贵的。

用理性维权代替“按闹分配”，最重要的是确保规则的确定性。不久前出台的外商投资法之所以受到各方好评，一个重要原因就是强化了规则的确定性。企业经营总是希望有一个规则透明的营商环境，那么，企业在面对消费者诉求时，也应按照透明的规则来办。以此事中涉及的金融服务费来说，到底能不能收、该不该退，标准应该统一，金融服务费的退还不能看人下菜碟，不应作为特事特办处理，否则就坐实了“按闹分配”。