霸王条款行业惯例 必须在道理面前不好使

“3·15”消费者权益日即将来临。昨天，天津市消协发布了本市十大消费侵权典型案例。这些典型案例涉及装饰装修、婚宴、家用电器、汽车4S店、洗衣店、机票、手表等消费领域。

案例1

违约胡搅造假 拒绝消协调解

“大道至简”装饰公司太霸道

消费者李女士、杨先生看到“大道至简装饰”广告宣传“3月巨惠省钱装新家，交定金液晶电视抱回家……”选中其中的599经济型新房套餐，于2018年3月21日与天津市大道至简装饰工程有限公司签订了套餐599元/平米的商品房全包装修合同，总金额为68000元（含套餐外增项），合同约定“3月25日开工，5月25日竣工”。6月5日，“大道至简”在套餐中部分卫浴材料尚未安装，并且未进行竣工验收的情况下，要求消费者交纳工程尾款。消费者与其多次沟通未果，工程处于停工状态，无奈投诉至消费者协会请求调解。

【处理过程及结果】

市消协调查核实后，“大道至简”在三次调解中说法有所不同。在第三次调解中，市消协调解人员要求其出示该“增项单”原件，“大道至简”拒绝，并中途离开调解现场。最终，市消协终止调解，并支持消费者通过诉讼途径维护自身合法权益，并建议有关部门就“大道至简”对消费者合理维权要求故意拖延、无理拒绝的问题依法进行查处。

案例2

因装修无法履行婚宴合同

“尚水假日”双倍退还定金

2018年3月31日，消费者李先生与位于西青区的天津尚水假日酒店签订婚宴服务合同，预订9月29日在该酒店举办婚礼，并交付2000元定金。7月12日，酒店联系消费者称需要临时装修，预订的婚宴无法正常举行，愿意退还2000元定金。消费者要求该酒店退还定金2000元并赔偿5000元损失。

【处理过程及结果】

经调查，消费者所述情况属实。消协认为，定金旨在保证合同顺利履行，如收受一方违约，根据“担保法”、“合同法”规定应双倍返还定金4000元。而对于李先生提出的5000元赔偿要求，因无法提供受损证据，故消协未予支持。经调解，经营者承担违约责任，双倍返还消费者定金4000元。

案例3

质量出现问题不担责找客观

“三林”厨宝漏水理应赔付

2015年8月，消费者夏先生购买了一台“三林”牌厨宝，包修期为3年。2018年2月中旬，该厨宝漏水并将消费者夏先生家的橱柜内置板材浸泡。橱柜厂家查看受损照片预估了维修费用之后，消费者联系三林电器售后服务部门，要求赔偿其橱柜维修费用2050元，遭到拒绝后投诉到消协。

【处理过程及结果】

消协认为：厨宝内胆漏水属于质量问题，确实造成了消费者夏先生橱柜被浸泡受损的事实，两者之间存在因果关系，三林电器应依法承担修理、重做、赔偿损失等民事责任。同时，从照片看橱柜受损情况并非很严重，加之橱柜已使用一段时间产生折旧。鉴于上述情况，消费者协会工作人员建议双方各自承担相应责任。经调解，三林电器向消费者赔付1000元，作为受损橱柜的维修费用，消费者表示满意。

案例4

消费者“预付费”遇堵心问题

“飞亚”汽车4S店及时纠错

2016年年底，消费者刘女士在北辰区飞亚汽车4S店办理了一张3000元的预付费修车会员卡。后该4S店不再经营，与东丽区一家4S店合并。2017年11月，消费者刘女士去东丽区飞亚汽车4S店修车，4S店称定制的零配件要一个多月才能到货，如急需可去河西区飞亚汽车4S店维修。消费者认为东丽区4S店无理推托，且因服务地址变更已给其修车带来不便，便要求退还卡中余额2700元，双方协商未果。

【处理过程及结果】

经消费者协会调查，消费者反映的情况属实。经调解，飞亚汽车东丽4S店认识到自身服务方面确实存在不足，主动向消费者赔礼道歉，承诺尽快修好车辆，并保证以后按约定提供服务，挽留消费者在该店继续享受会员服务。最终，飞亚汽车东丽4S店的诚恳态度和后续服务承诺得到消费者的谅解，同意继续在该店使用会员卡服务。

案例5

“赛维”洗衣方式不当致破损

“惯例”赔付额度偏低起争议

2018年5月，消费者刘女士将一条冬款毛呢质衬衣拼接连衣裙送到东丽湖的赛维洗衣店干洗，付洗衣费28元。消费者取衣服时发现袖子内衬部分出现破洞。洗衣店承认是洗涤方式不当导致内衬破损，但以消费者未保价为由，主张依据行业惯例最多赔偿洗衣费的10至20倍，即最多560元。而消费者认为该条连衣裙是当年1月花费2691元购买，且穿着时间不长，要求该店给予全价赔偿。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映情况基本属实，洗衣店也认可洗衣方式不当导致连衣裙破损，双方的分歧主要在于赔偿数额的计算方式。消协认为，洗衣店所称的行业惯例是内部规定，适用范围有限。经调解，双方认可参照《天津市洗染服务管理办法》和《天津市洗染业服务质量标准》相关规定，参考衣服购买日期、实际价格和年折旧率标准等参数确定赔偿数额。最终，店方同意按照衣服价款年折旧率25%的标准向消费者赔偿2018元，消费者表示满意。

案例6

误将七折错标成五八折

“曲美”家居必须将错就错

2018年10月，消费者夏女士在东丽区 “曲美”家居店的“十一”促销活动宣传彩页上，看到一套餐桌椅打5.8折，优惠后的价格为3480元，于是订购了这套餐桌椅，连同购买其他家具，共交付定金8000元。次日，商家向夏女士提供订货明细单时，消费者发现餐桌椅的折扣变为7折。质疑后，对方表示由于工作人员失误，把宣传彩页印错了，并要求消费者按照7折付款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员向双方核实了解情况。商家表示由于工作人员失误，将宣传彩页的价格和折扣打印错误，实际的折扣应该为7折。消协工作人员向其说明其行为已经涉嫌了虚假宣传，即利用广告或者其他方法对商品做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解。经消费者协会调解，商家按照原约定5.8折的价格销售给消费者餐椅。

案例7

婚宴现场天花板“天女散花”

“金美达”虽“菜齐”仍应赔偿

2018年1月28日，消费者王女士的侄子在金美达大酒店举办婚礼，婚宴共花费约16000元。婚宴举办期间，该酒店餐厅天花板突然掉落，致使婚宴中断。消费者要求酒店赔偿1万元，而酒店方表示，天花板掉落是意外事件并且饭菜已上齐，不认可消费者提出的赔偿要求。

【处理过程及结果】

经调查，“金美达”承认婚宴时确实有部分天花板掉落的事实，但现场未造成有人员伤害，且饭菜已上齐。消协认为：“金美达”作为承接婚宴服务一方，除了要保证菜品和服务质量及消费者安全保障义务外，还应保证婚宴服务顺利进行完毕。婚宴举办期间，“金美达”天花板掉落，影响了婚宴的顺利进行，给消费者造成了实际的影响，故应该承担相应的责任。经调解，“金美达”向消费者一家赔礼道歉，并给予8500元赔偿。

案例8

购卡承诺与实际不符

“龙行天下”办理退卡

2018年5月，消费者平先生在机场“龙行天下”服务台处办理一张服务卡。当时，工作人员告知平先生只需交纳1500元，便可以获得价值3000元的服务卡，并可直接使用此卡购买机票。10月30日，消费者使用该卡购买机票时被告知：“使用该卡购买机票，每次只能用以支付票价的3%至5%，不可支付全款。”消费者要求使用服务卡支付全部票款，否则退卡，遭商家拒绝后投诉到消协。

【处理过程及结果】

调查中，售后人员无法确定当初办理时是否已明确告知消费者扣款规则，但是承认服务卡上确实没有明确标注扣款规则。消协工作人员指出其未向消费者明确商品重要信息，侵犯了消费者的知情权，导致消费者做出了错误的判断，应当为其办理退款。经消费者协会调解，“龙行天下”给消费者办理退卡。

案例9

“最终解释权”属无效条款

“酒窝”甜品店应继续履约

2018年10月，消费者陈女士投诉，称其之前在宝坻区 “酒窝”甜品店办理一张消费卡，等到该店消费时，商家以该消费卡已经“过期作废”为由，告知消费者不能使用此卡消费。消费者称卡里剩余293元余额，且卡面上未标注使用有效期，要求商家继续提供服务，遭商家拒绝。

【处理过程及结果】

商家认为该消费卡时间过长，已经超过使用期限，消费者不能继续使用此消费卡，且卡上明确标注“本店拥有最终解释权”。消协认为：消费者存入消费卡内的资金是合同预付款，如果停止消费，商家扣除已消费金额后，应该把尚未消费的款项退还给消费者，消费卡内的资金商家不能据为己有，且该卡上标注“本店拥有最终解释权”属无效格式条款。经调解，商家同意消费者继续使用此消费卡进行消费，消费者对此结果表示满意。

案例10

“宝时捷”手表购买次日就“停走”

商家只修不退理由太过牵强

2018年2月3日，消费者叶先生在月坛商厦内的“宝时捷”手表专柜购买了一块“宝时捷”牌手表，价格809元。次日，消费者发现手表指针“停走”，遂找到商家要求解决。经检查，商家表示该手表机芯有问题，需要返厂维修，消费者则要求办理退货或者更换一块新表。商家只同意返厂维修，不予退换。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实。但商家始终认为：此品牌手表为正品且手续齐备，出厂没有问题，而且销售的所有同品牌的手表都没有出现过此类现象。故坚持只能返厂维修，不予退换。后经反复调解，商家为消费者更换一块新表。

新报记者 郭晓莹