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探访北京公共法律服务网络平台 全时空服务网络建设深入

时间:2019-04-29 07:52:27   来源:法制日报

[导读]记者探访北京公共法律服务网络平台全业务全时空服务网络建设逐步深入●群众最爱使用热线电话咨询方式●统一答复四类网上留言在线咨询●针对不同法律需求提供相应服务●七方面业务群众可直接网上预约●增设席位延长服务时间提高效率●通过信息化建设解决全时空问题□本报记者周斌4月24日9时一过,北京西直门南小街国英大厦二层就热闹起来,电话铃声此起彼伏,卡座内的律师们迅速操起电话,作出专业答复。

4月24日9时一过,北京西直门南小街国英大厦二层就热闹起来,电话铃声此起彼伏,卡座内的律师们迅速操起电话,作出专业答复。

这里是北京市法律援助中心12348热线平台。

两三分钟后,一块名为“12348综合服务平台监控中心”的显示屏上呈现“满堂红”——30多个接听坐席已全部接入热线电话。

2018年6月,北京法律服务网、“北京通”App公共法律服务板块以及北京掌上12348同步上线,为群众提供高效便捷的多元化公共法律服务。近日,《法制日报》记者对北京法律服务网络平台进行了探访。

热线电话

群众最爱

北京市法律援助中心12348热线平台负责人赵明明指着屏幕告诉记者,12348热线平台36个热线坐席,接入电话显示为红色,空闲显示为绿色。从9时开始采访至近11时记者离开时,屏幕上几乎一直持续着“满堂红”。有的坐席搁下电话刚呈绿色,不到一秒即变红,因为有群众电话排队等待咨询。

“今年3月,12348热线的日均接听量为1080通,每个坐席的日均接听量超过30通。其中,上午9时至10时半为最高峰。”赵明明说。

据了解,北京法律服务网为群众提供4项咨询服务方式:智能法律咨询、网上留言咨询、人工在线咨询和热线电话咨询。

“热线电话是群众的最爱。”赵明明说,热线电话是4项咨询中量最大的,且咨询量近年来始终呈不断上升趋势,2017年接听量超过18万,2018年超过25万。

只见7号坐席上的北京亚欧雍文律师事务所律师申超,一边接听电话作出答复,一边在电脑上填写工单。

这是一起装修纠纷,刚装修完不久墙上就出现了裂纹,当事人咨询如何通过法律途径解决?

申超答复:建议先和装修公司协商解决,这样最节省时间和成本;协商不能向工商部门投诉,达不成一致意见还可以到法院起诉。要准备好相关证据,如装修合同,对裂纹拍照取证……

答复完毕,他点击提交电子工单,随即接听下一个咨询电话。

“咨询电话不停,中午大家都是轮流出去吃饭的。”申超说,最多一天他接听了50多个咨询电话,累计时长320多分钟,累得回到家都不想说一句话。

赵明明介绍说,在这里提供法律服务的都是执业律师,政府购买法律服务,很多律所积极参与其中,组建了专业团队。群众咨询涉及各种各样的法律问题,最多的是婚姻家事、劳动争议、合同纠纷等。

记者旁观律师答复,感觉既专业又富有耐心。短则一两分钟,多则几十分钟,答复都很认真。

“解答后,群众可以直接进行满意度评价,目前满意度超过95%。”赵明明指了指墙上的两面锦旗说,一次,一名女士打了很多次热线电话,刚接通就挂断,管理人员回拨询问原因,原来是这位女士的母亲住的房子漏水,协商无果后拨打了12348热线,律师耐心地解答,帮助她们解决了问题,母女二人非常感动,可忘了问律师姓名,只记住律师的声音,于是打电话寻找。

后来,这位女士送来锦旗,上书:依法为民解难事,真情温暖感人心。

法律服务

一键送达

在这个热闹的环境里,有个律师正在一旁默默地敲打着键盘。他是北京德和衡律师事务所律师王文定,任务是解答网上留言咨询和在线咨询。

只见,他面前的电脑上弹出一个类似QQ对话框的提问框,有人在线咨询:屡次不服从一把手工作安排,被公司开除,公司需不需要给予经济补偿?

王文定答复:根据劳动合同法规定,有以下6种情况之一的,用人单位可以解除劳动合同且不需要支付经济补偿,包括……

一问一答,王文定详细答复。

随后,他点开“留言咨询”框,解签“购买小轿车未被告知服务合同中规定加收20%服务费,合同是否有效?”的咨询。

相较于热线电话35个坐席,网络解答只设1个坐席。“网络咨询一天少则10个左右,多的也就20个。”王文定说。

北京市司法局信息技术处网络平台项目负责人严笑宇告诉记者,中国法律服务网指派北京的问题,北京法律服务网、“北京通”App公共法律服务板块以及“北京掌上12348”微信端,四类网上留言和在线咨询,全部汇集至北京法律服务网统一答复。

截至4月25日中午,北京法律服务网律师答复网上留言咨询1146个,答复网上在线咨询6725个。

记者注意到,智能法律咨询的数量倒是不少,达4.1万余个。记者点击进入发现,智能法律咨询分为基于事项咨询、基于业务咨询、智能法律咨询3块。

“我们与3家公司合作,他们基于不同的后台数据库,针对不同法律需求的群众提供相应服务。”严笑宇介绍说,比如,智能法律咨询,群众关注后可以直接在“北京掌上12348”微信公众号上发送语音提问,机器人自动答复。

她打开手机微信公众号“北京掌上12348”演示:“按住说话”键说“如何办理法律援助”?机器人立刻答复了法律援助申请范围、申请流程以及法律援助在线申请的链接。

严笑宇介绍说,北京法律服务网涵盖问、办、查、学、看、评6个板块。她边拉动服务网页面边介绍说:“你看,‘办’的板块涉及律师业务申请、公证业务申请、人民调解申请、法律援助申请等7个方面内容,群众可以直接在网上预约申请这些业务。比如公证服务申请,证据保全、资助出国留学协议公证、亲属关系公证等52项与群众学习、工作、生活密切相关的公证事项,群众只需要在北京法律服务网在线提交申请材料,经审核合格,就可以直接到公证处缴费领取公证书。”

整合资源

完善网络

前段时间,大学生小周在从上海至北京的高铁上打开北京法律服务网,就一起网络游戏币引发的纠纷在线申请人民调解。1个多小时后,北京市海淀区公共法律服务中心致电小周,已经受理其申请,及时安排调解。快速响应,让小周很满意。

北京市司法局公共法律服务管理处副处长贾秋美说,让越来越多的群众选择用网络寻求法律服务,是北京市司法局建设北京法律服务网的初心。网络平台、实体平台线上线下呼应,积极回应了全业务、全时空公共法律服务的目标要求。

习近平总书记在今年1月召开的中央政法工作会议上强调,要深化公共法律服务体系建设,加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源,尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。

司法部部长傅政华出席全国公共法律服务工作会议时要求,深化公共法律服务体系建设,加快整合法律服务资源,加快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络,建设人民满意的现代公共法律服务体系,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

贾秋美告诉记者,北京公共法律服务将积极向全业务、全时空迈进。全业务方面,要在实体平台、热线平台、网络平台增设仲裁、行政复议咨询等窗口、坐席、板块;全时空方面,要完善村居法律顾问制度,加大网络法律服务平台宣传,优化网络服务相关机制,努力让群众随时随地享受优质法律服务。

“前几天,我们去北京‘市长热线’考察取经。目前我们正在协调新址,今后将增设席位,比如公证、司法鉴定的法律咨询席位,延长服务时间,提高服务效率,不断满足群众日益增长的法律服务需求。”赵明明说。

王文定和申超都向记者表达了愿意更多地参与公共法律服务的愿望。他们说,投身法律公益活动是律师的社会责任,同时也能接触到更多当事人,遇到各种法律问题,倒逼自己不断学习,提升能力水平。

他们都认为全时空很有必要,建议通过加强信息化建设来实现。“现在科技这么发达,全时空未必一定要坐堂服务,比如现在已经开发的微信端回答群众留言咨询功能,律师登录后抢答群众的咨询,不仅可以解决时空问题,还能让更多律师参与其中。”王文定说。

编辑:zmh

关键字:法律服务咨询网络群众公共平台电话热线时空

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