保价万元快递手表疑被震坏 顺丰为啥拒赔？各快递类似纠纷也不少

快递寄贵重或易碎商品免不了担心会损坏不少消费者选择购买保价给最坏的结果买个“放心”

　　而真正出现万一的情况

　　索赔的过程却往往让人“窝心”

　　快递手表保价万元

　　收货发现严重损坏

　　顺丰回复不予理赔

　　10月21日，上海消费者潘先生向《中国消费者报》讲述了他的遭遇。

　　10月10日，潘先生在二手交易平台闲鱼店铺以9800元的价格卖出了一块手表，通过顺丰速递寄给买家。由于手表较为贵重，潘先生购买了50元的保价费，保价金额为1万元。当天，快递员现场验视完毕，标上了“易碎”标志，随后包装寄出


　　第二天，买方收到手表时却发现，手表的摆陀（金色部分）竟然被震出来了，卡在边缝，手表指针也不走了。买方立即告知了潘先生，并且要退货。

　　潘先生立即联系了顺丰客服，可没想到，对方的回答竟然是“不符合理赔标准，不予理赔。”潘先生询问不能理赔的原因，顺丰客服表示：“外包装是完好的，所以不能理赔。”

　　潘先生告诉《中国消费者报》，他查看了顺丰保价实施细则，并没有所谓外包装是完好的就不理赔的规定。“这也太让人生气了！既然收了我完好无损的快递，又收了我的保费，就应该按《保价条款》写的来赔！”

　　连日来，潘先生先向国家邮政局进行了投诉，顺丰工作人员又多次联系了潘先生，但态度仍旧没有丝毫改变。

　　“上海这边的理赔负责人跟我说，这是‘内部规定’，外包装完好的情况不予理赔。”潘先生认为，外包装完好也可能因为暴力托运等情况而导致里面装的货物损坏，这种所谓的“内部规定”既不合理也不合法，对消费者来说是不公平的。

　　10月23日，《中国消费者报》拨打顺丰速运客服电话，询问是否有“保价商品若外包装完好则不予理赔”的规定，对方表示“没有”，称保价的快递若出现产品损坏，均会对损坏程度作出评判然后理赔。对于潘先生的情况，客服表示会核实并给出处理方式。

　　截至发稿时，《中国消费者报》尚未获得回复。

　　快递冰箱保价1.5万元

　　收到时发现多处严重损坏

　　德邦快递只同意赔1800元维修费

　　经多方投诉才同意按发票价格理赔

　　近日，大连消费者宗女士向《中国消费者报》反映，“十一”期间她在哈尔滨购买了一台冰箱，通过德邦快递寄回大连，因担心运输过程中产生损坏，她专门花60元购买了额度为15000元的保价服务。


　　10月10日，宗女士收到快递，但打开后却发现，冰箱出现了多处损坏：外部有好几处明显的凹陷，内部也有裂痕，大量冷冻液外漏．．．．．．


　　① 外部出现凹陷


　　② 内部破损


　　③冰箱冷冻液漏出

　　出现这样的情况，宗女士立即联系德邦快递客服，发送了证明冰箱损坏的视频资料，同时请该公司将冰箱运回定损、赔偿。

　　但让她没想到的是，德邦快递给出的赔偿方案竟是1800元的“维修费用”。“我本以为买了保价就是有问题就会全部赔偿，结果只赔1800元！”

　　宗女士还告诉《中国消费者报》：“不久，来了一个快递员把冰箱拉走，他直接把冰箱放倒在地就拖着走，我提醒冰箱不能这么运，他却说‘反正也是坏的’。”

　　宗女士说，她还把冰箱损坏情况的视频发给了厂家，厂家工作人员告知，冰箱已经无法正常使用，不是简单维修就能解决的。

　　随后，宗女士在多方投诉的同时，多次电话联系德邦快递客服沟通赔偿事宜，但得到的回复一直是“仍在商讨”。

　　10月19日，德邦快递联系宗女士，提出赔偿5000元维修费，宗女士表示还是不能接受。“我不能接受维修的方案，我本来就买的是一个新的冰箱，出现损坏并不是我的问题，结果却要我来承担这个后果，我觉得不公平。”

　　10月20日，针对宗女士的投诉情况，《中国消费者报》致电德邦快递客服询问该公司有关保价规定，对方表示，公司保价规则“不对外公开”。

　　10月21日，宗女士向《中国消费者报》反馈，德邦快递给出了按照发票价格8000元理赔的解决方案。“我买的时候用了很多优惠券，花8000元买到了市场价格一万多元的冰箱。”现有的理赔显然买不到同等价值的冰箱，但宗女士无奈地表示，“真是不想跟他们再拉锯下去了，太熬人了。唉！”

　　3

　　保价投诉成投诉热点

　　多投诉“保价”名不副实

　　保价几千甚至数万元

　　却只赔几百元甚至不赔

　　《中国消费者报》注意到，近年来，随着网购成为越来越多人日常生活的一部分，快递保价纠纷也成为新的投诉热点。10月23日，在百度投索“保价 投诉”，相关结果显示超过1000万个。


　　在黑猫投诉平台搜索“快递 保价”，共有4234条结果，其中大多数为消费者投诉“保价”名不副实，保价几千甚至数万元，快递企业却只赔几百元，甚至不赔。被投诉的快递企业涉及顺丰、中通、申通、圆通、韵达、德邦、菜鸟等知名品牌，且绝大多数投诉没有处理结果。其中，投诉最多的为“顺丰”，共有3507条结果。

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　　法律人士指出

　　纠纷频发在于保价制度不合理

　　自定赔偿标准多为霸王条款

　　相关法律法规亟待完善

　　针对快递保价纠纷频发的现象，多位法律人士接受了《中国消费者报》的采访。

　　北京京师律师事务所张自豪律师分析认为，快递企业收取保价费用，就更应该遵循契约原则，按照保价金额进行赔偿。“否则，消费者购买保价服务，就失去了意义。”

　　北京汉迪律师事务所合伙人何伦健律师认为，快递保价纠纷频发，问题的根源在于快递公司所制定的保价制度不合理，在客户进行保价前不能先行确定货物价值，发生货损后，又没有科学合理的价值评估机制，不能与客户就货物价值和赔偿额达成一致，由此产生纠纷。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，目前我国《邮政法》有关“保价”的规定不适用快递服务，也没有其他法律法规对快递保价赔偿作出明确规定，各快递公司都制订了自己的赔偿标准，并以单方制订格式条款的方式印制在快递单上。但快递企业在快递单上列举的条款内容，明显减轻了自身的责任，排除了消费者的权利，属于霸王条款，其内容也不具法律效力。

　　陈音江建议，有关部门或行业组织应尽快从完善法律或制订行业标准的角度，探讨建立一套兼顾消费者权益保护和快递物流业健康发展的治理体系，从而解决当前快递物流行业消费者维权难的现状。

　　你遇到过保价纠纷吗？